Gwneud cwyn gyffredinol am ein gwasanaeth

Ar 1 Ionawr 2019, fe unodd Pension Wise, Y Gwasanaeth Cynghori ar Bensiynau, a'r Gwasanaeth Cynghori Ariannol i ffurfio un sefydliad. Daeth y tri busnes hyn i gael eu hadnabod fel y Gwasanaeth Arian a Phensiynau (MaPS) ar 1 Ebrill 2019. Corff hyd braich o'r Adran Gwaith a Phensiynau (DWP) yw MAPS.

Mae MAPS yn darparu arian yn uniongyrchol drwy bartneriaid cyflenwi i ganiatáu i ddefnyddwyr gael mynediad at wybodaeth, arweiniad a/neu gyngor diduedd am ddim. Y canolbwynt yw darparu gwasanaethau o safon a gwerth am arian i sicrhau bod defnyddwyr, yn enwedig y rhai mewn amgylchiadau bregus, yn gallu cael arweiniad ar Arian a Phensiynau a chyngor ar ddyledion yn seiliedig ar angen.

Mae'r Polisi hwn yn nodi sut mae MaPS yn ymdrin â chwynion am ein safonau gwasanaeth. 

Mynegiant o anfodlonrwydd a wneir yn uniongyrchol i MaPS am ansawdd gwasanaethau, gweithredoedd neu ddiffyg gweithredu yw cwyn.  

Gellir ei wneud drwy unrhyw ddull er enghraifft. yn ysgrifenedig, wyneb yn wyneb, dros y ffôn neu drwy e-bost.

Mae datrysiad cwynion yn bwysig i ni ac mae camau gweithredu yn cael eu gwneud ar unwaith i'w datrys. Mae'r prosesau a amlinellir yn y 'Polisi Cwynion' hwn yn ymwneud â MaPS yn unig.  

Ymdrinnir â chwynion am gyngor dyledion a ddarperir gan bartneriaid cyflenwi a gomisiynwyd gan y partneriaid cyflenwi hynny sy'n cael eu rheoleiddio'n annibynnol gan yr Awdurdod Ymddygiad Ariannol o dan eu rheolau.

Dyw MaPS ddim yn ymchwilio i gwynion am sefydliadau eraill. Er enghraifft, darparwyr pensiwn, benthycwyr morgais, banciau, ac ati. Byddai angen i ddefnyddwyr gysylltu'n uniongyrchol ag unrhyw un o'r sefydliadau hyn. 

Mae MaPS yn ymchwilio ac yn ystyried pob cwyn yn deg ac yn ddiduedd, yn seiliedig ar yr hyn sy'n deg ac yn rhesymol o dan amgylchiadau'r gŵyn ac yn gweithredu rheolau llym cyfrinachedd.  

Mae MAPS yn cydnabod nad yw bod yn agored i niwed yn gyfyngedig i gymeriad neu statws person, y gall fod yn aml-ddimensiwn a dros dro.

Gall digwyddiadau sy'n newid bywyd adael pobl sy'n agored i niwed, gan gynnwys oedran, chwalu perthynas, profedigaeth, diswyddo, materion iechyd corfforol neu feddyliol, cyfrifoldebau gofalu, anfantais ariannol, lleoliad daearyddol, lefelau llythrennedd, diffyg sgiliau digidol neu fynediad i'r we, diweithdra, mewnfudo, neu statws lloches, tai, rhwystrau iaith a phrofiadau cam-drin domestig ac ati.

Gall rhai ffactorau fel iechyd meddwl, anableddau neu ffactorau eraill effeithio ar allu cwsmer i gyfathrebu, ac efallai na fydd rhai cwsmeriaid yn sylweddoli y gallai eu hymddygiad gael ei ystyried yn afresymol.

Felly, bydd MaPS yn ymdrechu i ystyried amgylchiadau personol pob cwsmer, er mwyn sicrhau bod pawb yn gallu elwa a chael mynediad at ei wasanaethau.

Yn ogystal, os yw gweithwyr MAPS yn credu y gallai cwsmer fod mewn perygl, byddant yn eu hysbysu o sefydliadau elusennol a allai fod o gymorth megis y Samaritans, Cyngor ar Bopeth, Refugee Action, ac ati.

Pan fydd cwsmer yn cysylltu â MaPS gyda chwyn rydym yn anelu at:

• cydnabod y gŵyn o fewn 5 diwrnod gwaithanfon
• ateb llawn o fewn 20 diwrnod gwaith.

Bydd y gŵyn yn cael ei thrin mewn dau gam.

Bydd aelod o staff yn y gyfarwyddiaeth sy'n gysylltiedig â'r gŵyn yn ymchwilio i bryderon y cwsmer.

Byddant yn adolygu'r cofnodion sy'n gysylltiedig â'r achos i nodi unrhyw broblemau, datrys y gŵyn, ac anfon ateb llawn i'r cwsmer.

Os yw cwsmer yn parhau i fod yn anfodlon, mae ganddyn nhw 28 o ddiwrnodau o'r dyddiad ar y llythyr i uwchgyfeirio eu cwyn i gam 2.

Bydd cydymffurfiaeth yn cysylltu â'r Pennaeth Gwasanaeth perthnasol i adolygu'r gŵyn a darparu ateb llawn.

Os bydd cwsmer yn parhau i fod yn anhapus am ganlyniad eu cwyn, byddant yn derbyn hawliau cyfeirio i'r Ombwdsmon Seneddol a’r Gwasanaeth Iechyd.

Mae'r Ombwdsmon Gwasanaethau Seneddol ac Iechyd (PHSO) yn ystyried cwynion am y gwasanaethau sy'n cael eu darparu gan y GIG yn Lloegr, adrannau llywodraeth y DU ac awdurdodau cyhoeddus eraill. Yn gyffredinol, bydd y PHSO yn delio â chwynion am wasanaethau MaPS.